Zařekl jsem se, že o svý práci budu mluvit pokud možno minimálně , ale tohle prostě jinak nejde…Právě jsem se vrátil z hradu. Totiž z T-Mobile, kde do mě už od devíti od rána nalejvali vědomosti. Vědomosti na téma, jak správně komunikovat po telefonu.
Což je celkem super, když si uvědomíte, že jako operátor dělám někdy od září 2003 (nástup srpen 2003 ale měsíc jsem se trénoval na operátora).
Hlavní téma dne byly užitky pro zákazníka, aby telefonisté, co nám do telefonu telefonují byli spokojení, protože od spokojených zákazníků mám prémie, abyste to věděli.
Bylo to fakt nádherně nezáživný a hlavně mi připadalo, že se pořád patláme v jednom a tom samým. A víte, jak se to říká – čím víc se rejpete v hovně, tím víc smrdí.
Ale konec, konec dnešního školení byl fakticky magickej. To jsme si pouštěli pár hovorů z běžnýho provozu.
Jo, právě proto se hovory na infolinkách nahrávaj. Je nám putna jak se jmenujete a jakou barvu má vaše kuchyňská linka, či jakej typ mobilu máte, či tak podobně. My si to nahráváme proto, abychom se v těch hovorech mohli porejpat a říct si, co udělal operátor, či operátorka blbě.
A tam byla fakt bitka, protože z hlediska „věcné správnosti“ byly ty hovory fakt na 100%. Ale holt zákazník z nich moc nepochopil, nebo nedostal to, co chtěl.
A tam jsem prohlásil, ať teda školitelka zavede lekce aplikované telepatie, abych věděl, co zákazník přesně chce.
Ale školitelka to fakt neukaučovala. A ta diskuze ohledně těch hovorů byla fakt príma. A celkem vzato „na férovku“.
Ale tahle diskuze, na poslední hodinu mi dala víc, než vymejšlet jaká slůvka mám dávat do hovorů. Fakt mi ta diskuze dala víc, než vymejšlet A nejjednodušší pro vás bude … a nejrychlejší je když …
Jenže školitelka nebyla schopná přistoupit na naši drsnou debatu. Takže to ukončila o hodinu dřív, než byl plánovanej konec. Taky přínos.
Což mě dovedlo k myšlence dne, takže se pěkně usaďte, ať vás ta hlubokomyslná myšlenka nesklátí:
Není fyzicky ani psychicky možné být osm hodin patnáct v kuse „nažhavenej“. Prostě to psychicky nejde, na to je naše práce až moc náročná.
Proto my operátoři využíváme tzv. „stereotypů“ – když chcete zrušit hlasovou schránku, tak je to prostě natolik stereotypní, že „vypnu“ a jedu v zajetých kolejích.
A tehdy, když je operátor „vypnutej“ moc dlouho, tak se může stát, že prostě vy jako zákazníci nic nepochopíte.
Tak se nebojte zeptat. Od toho tam ten operátor je. A fakticky si o vás nebudeme myslet, že jste debilové. My si to o vás myslíme už jenom tím, že jste se na nás dovolali 🙂
Ne, teď trošku vážně. Operátor je od toho, aby vám dal informace, jaký chcete, a kvalita operátora spočívá v tom, že se vás hodně ptá. Tak poznáte, že jste se dovolali na „profíka“
Pokud se vás operátor bude ptát málo, tak není dobrej … tak se nebojte a ptejte se vy. Od toho jsme placený 😉
Přeju pokud možno příjemné operátory a vám, abyste operátora nepotřebovali.
Dobrou noc, milé děti 🙂